Sukces w sprzedaży w ogromnym stopniu zależy od tego, czy wiesz jak dotrzeć do klienta już w pierwszych minutach spotkania. To oznacza świadome zarządzanie spotkaniem z klientem:
- przemyślaną autoprezentacji
- okrywanie stanów ego, które determinują zarówno nasze, jak i klientów zachowania
- umiejętność rozpoznawania gier, jakie nieustannie prowadzimy w dialogach, my i nasi klienci
Na co zwrócić uwagę, aby skutecznie dotrzeć do klienta?
W działaniach handlowców znajomość tajników analizy transakcyjnej pozwala rozpoznać
- jaką drogą docierać do klienta i badać jego potrzeby
- jak skutecznie budować relację
- jak szukać najlepszej ścieżki dialogu negocjacyjnego
Ta wiedza albo niewiedza to droga do powodzenia i świętowania sukcesu albo urwisko w przepaść porażki. Warto ryzykować niewiedzą? Pewnie, że nie. Nie od dziś wiadomo, że świadomość pewnych mechanizmów potrafi wybawić z niejednej opresji.
Tak prosto, a tak trudno….
Niestety, często umyka naszej uwadze fakt, iż to z pozoru prosta umiejętność – komunikowanie, stanowi absolutny fundament sukcesu.
Wiele razy obserwowałam jak prosta transakcja sypie się, bo handlowiec nie potrafi „złapać fali” klienta, a w konsekwencji, nie pozyskuje żadnych informacji, które pomogłyby mu skutecznie zbudować relację. Kombinuje kompletnie bez pomysłu, marnując swoje cenne pierwsze minuty spotkania.
A to właśnie w tych pierwszych minutach klient angażuje najwięcej swojej energii, i w łatwy sposób daje nam się poznać. To moment na rozpoznanie, którymi „drzwiami” dostać się do jego świata.
Jak rozpoznać „drzwi wejściowe” klienta?
Każdy dialog ma swój początek. Psychologią tego momentu zajęli się Paul Ware (psychiatra) i Taibi Kahler (psycholog kliniczny), który wskazał w swej koncepcji trzy preferowane kanały komunikowania się:
- zachowanie
- uczucia
- myślenie
Drzwi wejściowe to obszar naturalnej komunikacji, w którym klient inwestuje najwięcej energii, i to właśnie w tym momencie najłatwiej jest zbudować porozumienie. Dlatego, nawiązując z kimś kontakt po raz pierwszy, należy skierować się do drzwi wejściowych, poszukać pola kontaktu na jednej z tych właśnie płaszczyzn (zachowanie, myślenie, uczucia).
Jak zatem rozpoznać te właściwe? Szczególną rolę odgrywa na tym etapie nasza uważność i świadome komunikowanie pytaniami lub sugestiami.
Jak rozpoznać drzwi wejściowe – zachowanie?
Jeśli np. podczas wizyty klienta w twoim biurze zaproponujesz „Proszę się rozgościć i zająć dogodne dla siebie miejsce„, a klient odpowie np. „Dziękuję, jeśli pani pozwoli, zdejmę płaszcz i siądę przy oknie” to oznacza, że jego drzwi wejściowe to zachowanie. Jak zapewne już się domyślasz, kontynuując rozmowę z klientem warto sięgać po podobne zwroty, np „jak pan sądzi, co warto byłoby zmienić w rozkładzie tego mieszkania aby było jeszcze bardziej funkcjonalne?” (przykład dla agentów nieruchomości)
Jak rozpoznać drzwi wejściowe – uczucia?
Jeśli w analogicznej sytuacji klient odpowie „Dziękuję, bardzo tu przyjemnie, czuć dobrą energię i przyjazną atmosferę od progu” to już pewnie dostrzegasz jak otwierają się drzwi wejściowe uczucia. Co możesz zrobić w dalszej części dialogu? Oczywiście w tym przypadku warto dopytywać „jakie są pana pierwsze wrażenia ?„, „co pani czuła, kiedy…?„. W ten sposób zarówno zyskasz zaufanie klienta, jak i w porę rozpoznasz ewentualne niepokojące sygnały.
Jak rozpoznać drzwi wejściowe – myśli?
W przypadku drzwi wejściowych w postaci myśli, klient poproszony o zajęcie miejsca może odpowiedzieć „myślę, że tu będzie ok„, zajmując wybrany fotel. Pytania w stylu „jak pani myśli….„, „co pan sądzi o…” pozwolą niewątpliwie łatwiej nawiązać relację z tym klientem
Nie ma lekko – są jeszcze drzwi pułapka
Świadome budowanie relacji poprzez skuteczne rozpoznanie drzwi wejściowych to ukształtowana ścieżka do drzwi końcowych.
A drzwi końcowe to obszar pracy, rozmowy, na którym odbywają się najbardziej efektywne zmiany. Ale nie z każdym klientem się tu spotkamy. Jeśli skutecznie rozpoznasz drzwi wejściowe, zdecydowanie łatwiej będzie ci przejść przez drzwi pułapkę, jeśli takowe pojawią się po drodze. To bowiem ten moment, którego handlowcy obawiają się najbardziej – obiekcje, opór i obrona klienta.
Umiejętność rozpoznawania drzwi wejściowych to oczywiście tylko jeden z elementów wspierających skuteczne budowanie relacji z klientem. Warto o nim pamiętać, aby wszystkie techniki sprzedaży i negocjacji mogły być skutecznie stosowane.
Przykłady typowego słownictwa dla osób o różnych drzwiach wejściowych*
Drzwi wejściowe – myślenie: Co to znaczy, kiedy, gdzie, jakie są fakty, o której, informuję, myślę, zakładam, chcę wiedzieć, zastanawiam się
Drzwi wejściowe – uczucia: Czuję, cieszę się, smutno mi, blisko mi do, rodzina, przyjaciółka, zależy mi, dobrze mi, lubię, gdy
Drzwi wejściowe – zachowanie: Nie jestem pewien, co robić, jak mam to robić, dość gadania, osiągnąć, nie chcę, chcę
*Źródło: Klupś, A. (2018). Edukacyjny i komunikacyjny kontekst koncepcji „drzwi kontaktu”. Edukacyjna Analiza Transakcyjna.
