Emocje w informacji zwrotnej

Mówi się, ze biznes to arena, na której nie ma miejsca na emocje. Dominuje przekonanie, że płaszczyzna zawodowa ogranicza znacznie przestrzeń dla emocji, ponieważ pierwsze skrzypce grają wyniki, zyski, rezultaty, a te dobrze jest oprzeć na chłodnych kalkulacjach. Tymczasem środowisko pracy to niemałe źródło emocji. Jednym z działań, które uwalniają emocje jest niewątpliwie procesowa informacja zwrotna.

Emocje w informacji zwrotnej

Wartościowy feedback składa się zarówno z elementów pozytywnych, jak i negatywnych, a także konsekwencji i alternatyw (o zasadach konstrukcji pisałam w artykule „3 Skuteczne modele informacji zwrotnej„). Każdemu z tych etapów towarzyszą emocje.

Gdybym zadała pytanie o to, czy większe emocje pojawiają się

• u osób kierujących zespołami, które najczęściej są nadawcami informacji zwrotnej,
  czy
• u członków zespołów – odbiorców,
  to prawdopodobnie pierwsi na myśl przyszliby Ci odbiorcy. Bo podlegają ocenie, bo stres, że zrobili coś nie tak, bo krytyka, bo…..

Tymczasem, emocje związane z udzielaniem informacji zwrotnej bywają nierzadko tak samo duże, jak z jej przyjmowaniem.

Emocje nadawcy feedbacku – osoby zarządzającej zespołem – po awansie

W niektórych organizacjach kultura feedbacku jest mocno rozwinięta i osoba, która awansuje na stanowisko menadżera doskonali swój warsztat w tym zakresie na bieżąco. Jako osoba wyłoniona z funkcjonującego zespołu, możesz mieć obawy:

• jak przyjmie mnie zespół w nowej roli?
• czy dotychczasowa, partnerska relacja nie zostanie zaburzona?
• czy zmiana pozycji zawodowej nie wpłynie negatywnie na odbiór mojej osoby?
• czy mój warsztat menadżerski w zakresie udzielania informacji zwrotnej jest wystarczająco rozwinięty?
• czy moi koledzy nie zdystansują się wobec mnie?
• czy zespół zechce wdrażać moje rekomendacje?
• czy zapanuję nad swoimi emocjami?

Emocje nadawcy feedbacku – osoby zarządzającej zespołem – nowy zespół

Nieco inne dylematy towarzyszą osobie z doświadczeniem menadżerskim, która dołącza do nowego zespołu. Zazwyczaj wówczas pojawiają się obawy o to

• czy rozpoznam typy osobowości moich pracowników, a w ślad za tym odpowiednio dobiorę model komunikatu?
• czy zespół jest gotowy na to, by pracować procesowo?
• czy mój dotychczasowy warsztat będzie spójny z praktykami stosowanymi w firmie? A jeśli nie, to jaka praca mnie czeka i jaka będzie otwartość na procesowy feedback?
• czy zapanuję nad swoimi emocjami w razie zaskakujących sytuacji

Emocje nadawcy feedbacku – osoby zarządzającej zespołem – nowa rola przedsiębiorcy

Trzecia grupa to przedsiębiorcy, menadżerowie, którzy dotychczas nie pracowali z procesowym feedbackiem i wdrażają tę praktykę w zarządzaniu zespołem. Wówczas najczęściej słyszę obawy o to

• czy mój warsztat w zakresie udzielania informacji zwrotnej jest wystarczający?
• jak wytłumaczyć ludziom, że procesowy feedback to wartościowe i warte wdrożenia narzędzie?
• jak płynnie zarządzać feedbackiem?
• czy rozpoznam typy osobowości moich pracowników, a w ślad za tym odpowiednio dobiorę model komunikatu?
• jak zmotywować zespół do pracy z wartością zaszytą w feedbacku?
• czy zapanuję nad swoimi emocjami jeśli pojawią się głosy sprzeciwu?

Jak widać, we wszystkich trzech odsłonach nadawca informacji zwrotnej mierzy się z emocjami. To bardzo dobrze, ponieważ świadczy to o odpowiedzialności za zadanie.

Emocje odbiorcy feedbacku – nowy pracownik

Podobnie rzecz się ma po drugiej stronie – odbiorcy. Jeśli jesteś nowym pracownikiem, dla którego pojęcie feedbacku jest obce, wówczas najczęstszym źródłem emocji będzie poszukiwanie odpowiedzi na pytania:

• na czym polega procesowy feedback?
• czy zostanę przygotowany do procesowej informacji zwrotnej?
• jak poradzić sobie z krytyką?
• co mam zrobić z otrzymaną informacją?
• jak zapanować nad emocjami podczas przyjmowania informacji zwrotnej?

Emocje odbiorcy feedbacku – doświadczony pracownik, który wcześniej nie pracował z procesowym feedbackiem

Jeśli jednak jesteś doświadczonym pracownikiem, ale wcześniej w waszej organizacji nie wdrożono sesji procesowej informacji zwrotnej, zapewne zadasz sobie pytania

• co to w ogóle jest ten procesowy feedback?
• po co nam informacja zwrotna, czemu to służy?
• czego muszę się dowiedzieć, nauczyć aby świadomie korzystać z informacji zwrotnej?
• czego mam się doszukiwać w udzielonym feedbacku?
• jak mam odpowiedzieć na feedback?
• czy poradze sobie z emocjami, które towarzyszą nowemu działaniu?

Ponownie, tym razem po stronie odbiorcy pojawiają się pytania o emocje. To naturalne, ponieważ w ślad za nieznanym działaniem powstaje widmo wtargnięcia osoby trzeciej w Twoją strefę komfortu.

Czym jest procesowy feedback

Zanim powrócę do wątku emocji, przypomnę czym jest procesy feedback. To nic innego, jak cykliczne działania oparte na współpracy kierownika / menadżera / szefa z zespołem i jego członkami. Podczas sesji odbywających się w cyklach tygodniowych, dwutygodniowych lub miesięcznych szef / menadżer udziela informacji zwrotnej, która zawiera

• najważniejsze działania pracownika, za które warto go docenić wraz z analizą możliwości wdrożenia dobrych praktyk w nowe obszary
• najważniejsze działania pracownika, które wpłynęły negatywnie na jego wynik pracy (w jakimkolwiek obszarze – sprzedaży, wizerunku, relacji…) wraz ze wskazaniem konsekwencji tych działań oraz rekomendacją kierunku zmian

Informacja zwrotna zyskuje swój procesowy charakter jeśli oprócz odpowiedniej konstrukcji i ustalonych dat spotkań zawiera ścieżkę wdrożenia wartości, która pochodzi z feedbacku. Dotyczą one umiejętności

• oddzielenia emocji od działania
• skupienia się na faktach
• wyodrębnienia wartości z otrzymanej informacji zwrotnej, zarówno w obszarach docenienia, jak i uwag
• zaplanowania ścieżki wdrożenia wartości
• wdrożenia wartości
• analizy rezultatów po wdrożeniu (wspólnie z menadżerem) – ponowny feedback (kontynuacja + nowe elementy)

Bardzo pomocne do tego celu jest narzędzie BWAP(+) i BWAP(-), które szczegółowo opisze w kolejnym artykule – warto śledzić 🙂

Niestety najczęściej obserwuję sesje z feedbackiem, w których informacje zwrotne podczas spotkań nie są ze sobą powiązane. I tu jest diabeł, który utkwił w szczególe.

Jak poradzić sobie z emocjami?

Wracamy do emocji, które towarzyszą feedbackowi. Warto zwrócić uwagę, iż obecność emocji nie musi oznaczać szkody. Zdolność ich okiełznania, wsparta procesowym podejściem do feedbacku powinna skierować działania w obszary motywacji i tym samym odnotować pożyteczny wpływ na wyniki pracy.

Natężenie emocji zależy od rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami, a stanem rzeczywistym. Niezależnie od tego, czy dotyczą one naszych relacji ze współpracownikami, czy sposobu realizacji zadań, czy też stylu życia biznesowego, za każdym razem, kiedy płaszczyzna oczekiwań nie pokrywa się z płaszczyzną rzeczywistości, otwiera się pudło z emocjami.

Bardzo istotnym czynnikiem wspierającym inteligencję emocjonalną jest świadomość własnych stanów emocjonalnych. Warto pamiętać, że skrajne zachowania, tłumienie emocji bądź brak kontroli nad nimi to działania wpływające negatywnie na relacje w zespole oraz na efekty pracy. Konsekwencją jest

• osłabienie kontaktów interpersonalnych
• wygaszanie motywacji i kreatywności
• obniżenie efektów działań
• irytacja
• spadek poczucia własnej wartości
• atmosfera stresu

Reakcja stresowa jest naturalną odpowiedzią naszego ciała na czynniki stresogenne, które działają także w przypadku przyjmowania informacji zwrotnej. Sytuacjom stresowym, pojawiającym się podczas przepływu informacji, można zapobiegać, dzięki wysoko rozwiniętej zdolności pracy feedbackiem. Każda przypadkowa informacja, wyrzucona gdzieś po drodze, na korytarzu, zabarwiona negatywnymi emocjami, pozbawiona wartości wyrządzi więcej szkody niż pożytku. Uderzy wprost w struny emocji i długo nie będzie chciała się wyciszyć. Dlatego tak ważne jest zadbanie o strukturę i uszanowanie komfortu obu stron dialogu.

Co pomaga skutecznie pracować z feedbackiem?

Czynniki decydujące o akceptacji feedbacku i otwartości na jego wdrażanie to niewątpliwie

• jakość feedbacku – to zadanie nadawcy, istota jest wartość komunikatu. Jeśli odbiorca nie dostrzeże wartości powinien umieć się o nią upomnieć
• relacja z nadawcą – bez względu na to czy te relacje są poprawne czy nie, ważne jest aby oddzielić treść od osoby i skupić się na faktach
• styl i forma przekazu – to ponownie zadanie nadawcy, który powinien świadomie pracować mową werbalną i niewerbalną, aby cały przekaz był spójny i budował zaufanie
• gotowość odbiorcy – to rola odbiorcy, który powinien przygotować się do przyjęcia informacji zwrotnej i pracy w trybie procesowym, zarówno w zakresie dodatnich, jak i ujemnych argumentów feedbacku

Warto pamiętać, że dopóki nadajemy komunikat, nasz status społeczny może wydawać się wyższy (poczucie dominacji, ale także ryzyko uruchomienia gry władzy). Warto jednak pamiętać także, że poczucie wyższości zanika, a status społeczny zmienia się kiedy stajemy się odbiorcą feedbacku (poczucie podległości).

Dlaczego warto rozwijać inteligencję emocjonalną?

Inteligencja emocjonalna to Twoje osobiste

• zdolności rozpoznawania stanów emocjonalnych zarówno własnych, jak i innych osób
• zdolności uwykorzystywania własnych emocji i radzenia sobie ze stanami emocjonalnymi

W ramach inteligencji emocjonalnej wyróżnia się

• relacje z samym sobą (samoświadomość, samoocena, samokontrola)
• relacje z otoczeniem, z innymi ludźmi (empatia, asertywność, perswazja, przywództwo, współpraca)
• kompetencje działania (motywacja, zdolności adaptacyjne, rzetelność)

Badania Daniela Golemana i wyniki obserwacji Petera Salovey’a wskazują, że obecnie w środowisku biznesowym, inteligencja emocjonalna ma zdecydowanie większą wagę aniżeli iloraz inteligencji i wiedza fachowa. Jest ona ściśle powiązana samoakceptacją oraz poczuciem własnej wartości. Inteligencja emocjonalna pozwala

• dokonać rzetelnej oceny własnych możliwości i kompetencji
• efektywnie zdefiniować własnych słabe i mocne strony

Dobre praktyki w kształtowaniu inteligencji emocjonalnej

Aby kształtować inteligencję emocjonalną, w oparciu o samoakceptację warto zastosować kilka pomocnych praktyk

• nie należy rozpamiętywać przeszłości, a jedynie wyciągać wnioski z lekcji
• nie należy porównywać siebie z innymi, a uświadomić sobie, że każdy ma swoje własne tempo pracy i przyswajania wiedzy
• należy zadbać o kontrolę własnych myśli, szczególnie tych krytycznych
• należy pracować zarówno z pozytywnym, jak i wskazującym obszary wymagające rozwoju feedbackiem
• warto wspierać innych, wytyczając tym samym pozytywne trendy biznesowej postawy

Strategia zarządzania emocjami

Praca z emocjami to jeden z elementów kształtowania postawy człowieka. Gwarantuje dobrą współpracę z zespołem, współpracownikami, przełożonymi. Dlatego warto obrać pożyteczną strategię zarządzania emocjami. Aby proces ten mógł przebiegać sprawnie i skutecznie, warto zwrócić uwagę na kilka jego niezbędnych elementów:

• identyfikacja emocji pozwala podjąć odpowiednią reakcję i zapobiec falstartowi niepożądanej reakcji
• zdolność aktywnego komunikowania się to najpoważniejsza przepustka do osiągania porozumienia ze współpracownikami. To w rezultacie warunek uzyskiwania pożądanych wyników i realizacji nawet najtrudniejszych założeń biznesowych.
• otwartość w relacjach z innymi pozwala poznawać pogląd innych, z innej perspektywy, a wymiana informacji i spostrzeżeń daje szansę unikania błędów, które nie pozwalają osiągać zamierzonych celów
• umiejętność akceptowania swoich słabości, zamieniając porażkę w lekcję, w myśl zasady, że doświadczenie zdobywa się podnosząc po upadku, nie poddając i obserwując
• asertywność, rozumiana jako styl bycia, narzucający pewien poziom komunikowania się z otoczeniem, wyrażający postawę z wyraźnie akcentowanym poczuciem własnej wartości
• work-life balance – tylko wypoczęty umysł i nieprzepracowane ciało są w stanie efektywnie współpracować

Inteligencja emocjonalna pozwala osiągnąć porozumienie w najtrudniejszych procesach komunikowania się.

Ciekawostka

Przypomnij sobie wydarzenie z przeszłości, do którego powracasz myślami. Czy nie wydaje Ci się, że pamiętasz coraz mniej szczegółów? Z czasem zacierają się detale. Nie pamiętamy już tak wyraźnie kolorów, kształtów, konkretnych słów. Bardzo często pamiętamy natomiast EMOCJĘ, która temu zdarzeniu towarzyszyła. Strach, lęk, obawę, radość, ciekawość…
To właśnie one powodują, że na wspomnienie konkretnego wydarzenia uśmiechamy się 😊 lub krzywimy w grymasie 😟
Podobno emocje zostają z nami dłużej niż wspomnienia*

*badania, wykonane pierwotnie na osobach chorych na Alzheimera, co jak się później okazało tak samo dotyczy osób zdrowych

Źródła

Goleman D., „Inteligencja emocjonalna”, Media Rodzina, 2007

Wilczewska E. „Skuteczna i rozwojowa komunikacja interpersonalna”, Fundacja VCC, 2019

Feedback Development Value – autorski projekt zarządzania informacją zwrotną