Praca handlowca oczami klienta

List klienta do handlowca (feedback dla handlowca)

Handlowcu… Uczą cię jak masz do mnie – klienta – dotrzeć, jak rozpoznać mój typ osobowości, jak poradzić sobie z moimi obiekcjami i jak mówić do mnie językiem korzyści. Dostajesz mnóstwo wskazówek i dobrych rad, od rozmaitej maści trenerów sprzedaży. Dostęp do wiedzy, jeśli tylko chcesz, masz na wyciągnięcie ręki. Co ci to daje?

Jako klientka obserwująca rynek, odnoszę wrażenie, że należysz (według mnie) do najbardziej (ilościowo, nie jakościowo!) przeszkolonej grupy zawodowej. Nie da się ukryć, że szkolenia sprzedażowe są jednymi z najbardziej popularnych na rynku.

A co z praktyką?

Hmm… sala szkoleniowa to bezpieczne, ale sztuczne środowisko. Twoje prawdziwe pole pracy (dla niektórych walki) to tzw. teren. To miejsce, w którym faktycznie spotykasz się ze mną – klientem:

  • twoje lub moje biuro,
  • sklep,
  • kawiarnia,
  • zoom,
  • inne umówione miejsce…..

Nieważne gdzie. Ważne, że w cztery oczy.

Idziesz na spotkanie ze mną, z presją wyniku na karku i ogromnym plecakiem wspierających informacji od swoich trenerów.

I tu zaczyna się prawdziwe życie.

Masz w głowie cały pakiet rad:

  • co robić, czego nie robić,
  • zbiór technik od A do K, bo do Z jeszcze nie wymyślili,
  • jak podać rękę,
  • w którą stronę przechylić głowę,
  • kiedy mówić, kiedy słuchać,
  • patrzeć w oczy czy w sufit,
  • żartować czy zapiąć kołnierzyk na ostatni guzik,
  • dłonie w piramidkę czy koszyczek,
  • opowiadać o zaletach czy o korzyściach,
  • i koniecznie parafrazować, cokolwiek to znaczy i czemukolwiek służy.

Gotowy – działaj!

A co widzi klient?

Wiem, że wśród handlowców bywają…

  • profesjonaliści – pasjonaci sprzedaży,
  • „profesjonaliści” – manipulanci,
  • nowicjusze – którym obiecuje się, że dużo zarobią, ale oni sami jeszcze nie wiedzą czy to zawód dla nich

Tak, tak, my klienci też was kategoryzujemy. Nie ma się co obrażać. To tylko rewers medalu, na awersie są dobrze tobie znane typy klientów.

Pokażę ci jak to wygląda z mojej strony, a ty zastanów się do której grupy najprawdopodobniej należysz (bądź rzetelny!)

Dzień dobry, zapraszam ? – witam się z tobą z nadzieją na ciekawe i rzeczowe spotkanie.

Profesjonalista – pasjonat sprzedaży

Od progu witasz się ze mną pewnym uściskiem dłoni, naturalnym uśmiechem i kilkoma sympatycznymi słowami. Pozwalasz mi zdecydować gdzie kto siada, dziękujesz i doceniasz za czas, który ci poświęcam. Utrzymujesz kontakt wzrokowy ale nie męczysz. Doskonale wiesz, że materiały, które ze sobą przyniosłeś i notes to miejsca lepsze do odpoczynku dla wzroku, aniżeli mój dekolt albo kąty pokoju.

Przechodzisz do rzeczy, zadając konkretne, ale nie nachalne pytania. Pozwalasz mi się wygadać, subtelnie moderując rozmowę, jeśli za daleko odpływam. Jesteś ciekawy ale nie ciekawski.

Zaciekawiasz ofertą. Składasz propozycje takich opcji, które utwierdzają mnie w przekonaniu, że zostałam wysłuchana, a nie że pasują jedynie do twojego targetu (nawet jeśli tak jest :D). Pozwalasz mi wybrać opcję oferty, chwaląc moje decyzje.

Upewniasz się, że się dobrze rozumiemy. Dotrzymujesz umowy co do czasu spotkania i pozwalasz mi przemyśleć proponowane warianty.

Po spotkaniu

Czuję jak partner biznesowy. Kiedy rozmawiamy ponownie, doceniasz mój wybór, dziękujesz za podjęcie decyzji i rzetelnie przygotowujesz umowę.

Moja pozycja: Kupuję. Polecam. Wracam.

Twoja pozycja: Z klasą zamykasz sprzedaż. Masz i wynik i zadowolonego klienta.

„Profesjonalista” – manipulant

Witasz się ze mną pewnym uściskiem dłoni, uśmiechem nr 4 i pół, i kilkoma pozornie sympatycznymi słowami. Od progu próbujesz zeskanować jakim jestem typem, żeby dopasować wypracowany schemat działania. Doświadczony jesteś, zajmuje ci to minutę.

Wskazujesz mi miejsce przy stole, naprzeciwko okna, niech mi słońce jasnym będzie. Mam używać portfela, nie oczu.

Dziękujesz i doceniasz za czas, który ci poświęcam, dodając że w twoim kalendarzu również ciasno, takie czasy.

Patrzysz mi prosto w oczy, za długo. Spotkanie dopiero się zaczęło, a ja już czuję się jak obserwowana 24/7.

Przechodzisz do rzeczy, zadajesz konkretne pytania. Czuję się przepytywana, ale jakimś cudem odpowiadam ci na wszystko, o co prosisz. Bo jesteś mimo wszystko miły. Zauważyłeś, że lubię żartować więc też żartujesz, nawet zabawnie.

Pozwalasz mi się wygadać, ale nie słuchasz. Przytakujesz, a za chwilę kontynuujesz według swojego scenariusza. Jesteś ciekawski, nie ciekawy. Dopytujesz, jednocześnie podpowiadając jak mam odpowiedzieć.

Przedstawiasz propozycje i mówisz, co powinnam wybrać bo według ciebie to jest dla mnie najlepsze. Niby masz rację ale zaczynam się czuć jak głupek. Chyba to zauważasz bo ni z gruszki, ni z pietruszki doceniasz moją inteligencję i zapewniasz, że wyjątkowo dobrze się ze mną rozmawia. Czuję się wyróżniona z tłumu głupków, ale nie uspokojona.

„No to pani Ewo, jaka decyzja?” Spotkanie trwa i trwa bo ja jeszcze nie podjęłam decyzji. „Idź stąd” – myślę sobie, ale zamiast tego grzecznie pogrążam się w głupkowatości „Jeszcze nie wiem, muszę się zastanowić”. „Pani Ewo, przedstawiłem pani najlepszą propozycję, nad czym się tu zastanawiać? Ale jeśli pani musi bo się udusi to ja oczywiście pozwalam. Ile Pani potrzebuje czasu?”  

Po spotkaniu

Czuję, że ty masz presję wyniku, ja mam presję ochrony swojego portfela. To może się skończyć na dwa sposoby:

Moja pozycja: Nie kupuję. Nie jestem aż takim głupkiem jak byś chciał. Chcę się od ciebie uwolnić. Nie polecam. Nie wracam.

Twoja pozycja: Nie masz wyniku. Masz klienta, który będzie cię unikał.

albo:

Moja pozycja: Kupuję. Czuję się jak zmanipulowany głupek. Nie polecam. Nie wracam.

Twoja pozycja: Masz wynik. I wściekłego klienta.

Nowicjusz – idź na spotkanie, będzie fajnie, mówili

Witasz się ze mną niepewnym uściskiem dłoni, ale za to naturalnym uśmiechem. Nie jesteś zbyt rozmowny. Od progu próbujesz zeskanować jakim jestem typem, i przypomnieć sobie jak z tym typem kazali postępować na szkoleniach.

Nie bardzo wiesz gdzie masz usiąść więc ja decyduję za siebie i za ciebie. Sadzam cię naprzeciwko okna, a co mi tam. Patrzysz mi prosto w oczy. Nie mrugasz, bo stracisz kontakt, a mówili, że to ważne.

Dziękujesz za to, że poświęcam ci swój cenny czas, to miłe, choć wyuczone, widać. Próbujesz utrzymać kontakt wzrokowy. Upatrujesz sobie cel na moim czole bo na szkoleniu mówili, że kontakt wzrokowy wcale nie oznacza patrzenia w oczy, tylko w jeden punkt nieopodal nich. Po dłuższej chwili zaczynam się na serio zastanawiać czy nie powinnam sobie czegoś z tego czoła zdrapać. Siedzę cierpliwe, albo mi powiesz że coś tam mam, albo nie słuchałeś na szkoleniu, albo ci głupot naopowiadali.

Nie patrz cały czas na klienta, bo go zmęczysz – przypominasz sobie, że mówili, więc zaczynasz biegać wzrokiem po kątach. Nawet jak zadajesz pytanie, nie wiem czy mam odpowiadać ja, czy duch z kąta. Notujesz skrupulatnie moje odpowiedzi. Pytanie, odpowiedź, pytanie, odpowiedź. Jak w teleturnieju. „No dobrze pani Ewo, to ja mam taką propozycję…” – opowiadasz do kalendarza co możesz mi zaoferować. No nauczyłeś się, piątka, siadaj.

Zwrot akcji

I nagle trach, spojrzenie prosto w oczy „co pani na to, pani Ewo?” Ale że co, że decyzję mam podjąć? „No ta ostatnia propozycja całkiem ciekawa” – przyznaję. „Rozumiem, że ta ostatnia propozycja jest dla pani całkiem ciekawa” – lecisz „parafrazą”. A co ja przed chwilą powiedziałam, nie to samo przypadkiem? Dobra, młody jest, nie będę się znęcać. „Tak – odpowiadam – chętnie poznam jej szczegóły.” „Rozumiem, że chciałaby Pani poznać szczegóły tej oferty” – no serio?! Parafrazy nie zdałeś.  

Postanawiam sprawdzić twoją asertywność i umiejętność moderowania spotkania. Zaczynam opowiadać co mi się ostatnio przytrafiło, że kwiatek spadł z okna i na balkon sąsiada zleciał, prosto na jego kota, a ten kot chory i jeszcze oberwał, i trzeba było do weterynarza, ale wie pan, teraz pandemia, to wszędzie kolejki, nawet u weta, dasz pan wiarę? „Naprawdę? I co z tym kotem?” Wrr, nico z kotem, nie było żadnego kota, kwiata też. Na spotkaniu jesteś, przypominam, nie na kółku przyrodniczym.

Dobra, do rzeczy. „Muszę się jeszcze zastanowić, proszę pana”. „Rozumiem, czy mogę w takim razie zadzwonić… przepraszam, zapytam inaczej, kiedy mogę do pani zadzwonić?” – no brawo, zapamiętałeś żeby unikać pytań zamkniętych. Plusik.

Po spotkaniu

Czuję się jak opiekunka pasażera, któremu peron odjechał. I idę do łazienki sprawdzić co mam na czole. Czysto.

Moja pozycja: Nie kupuję. Nie polecam. Nie wiem jeszcze czy wracam.

Twoja pozycja: Nie masz wyniku, nie masz klienta, chyba że weźmiesz się w garść.

Handlowcu,

Niezależnie od tego, jakim typem klienta jestem, chcę czuć się traktowana jak partner w rozmowie, a nie jak głupek.

Nie obchodzi mnie twój target, ale gwarantuję ci, że pomogę ci zrobić wynik, jeśli poczuję, że zależy ci na mnie, a nie na mojej kasie.

Wiedza i praktyka muszą iść tą samą ścieżką. Wiem, że na kimś musisz się nauczyć, dlatego ćwicz na tych, na których błędy nie będą cię słono kosztować. Do tych, którzy ci płacą idź przygotowany.

I pamiętaj, że klient jest twoim najlepszym, ale też bezwzględnym szkoleniowcem.

Twój klient

P.S. Forma męska wyłącznie dla łatwiejszego czytania, nie ma nic wspólnego z kategoryzacją wg płci.

Ewa Wilczewska
Ewa Wilczewska

Strateg personalny i komunikacyjny, praktyk analizy transakcyjnej, trener, wykładowca. Wyznaję zasadę, że w biznesie najważniejszy jest człowiek – jego wiedza, kompetencje, emocje, postawa. Na bazie mojego 20-letniego doświadczenia w zarządzaniu zespołami pokażę Ci jak skutecznie komunikować się i efektywnie zarządzać sobą w otoczeniu biznesowym, dzięki kluczowym i łatwym do natychmiastowego wdrożenia narzędziom.

Artykuły: 23