Jak w każdej branży, początki podobno bywają trudne, a specyfika zawodu agenta nie pomaga. Nieruchomość to wprawdzie bardzo ciekawy produkt, ale pośrednictwo nie jest niestety wdzięczną usługą. Agenta czeka wyzwanie w postaci budowania relacji z klientem, który nierzadko sięga po nieczyste zagrania. O ile trudno inaczej niż dobrze napisaną umową zapobiec sytuacji, w której klient próbuje „obejść” pośrednika, by uniknąć zapłaty prowizji, o tyle warto świadomie zarządzić spotkaniem z klientem, by w konsekwencji mieć kontrolę nad jego przebiegiem. Poznajcie moją historię sprzed lat. Nauka z tego przypadku, choć miał on miejsce lata temu, została ze mną do dzisiaj.
Sytuacja z życia początkującego agenta nieruchomości
Dzień jak co dzień w pracy agenta. Z codziennej rutyny wyrywa mnie telefon od klientki poszukującej mieszkania do zakupu. Rozpoczynam więc nerwowe poszukiwania odpowiedniej nieruchomości. Jest – namierzam fajne mieszkanie w bazie kolegi, wykonuję ekspresowy telefon i pospiesznie umawiam spotkanie. Na piętnastą w sobotę. Litości!!! Kwaśną minę chowam jednak w buty, wszak klient nasz pan, mówili (!). Zakładam, że kolega zna nieruchomość jak własną kieszeń więc nie stresuję się parametrami, dokumentami i informacjami na temat właścicieli nieruchomości. Po drodze układam w głowie cały plan spotkania – będzie uśmiech, naturalność i serdeczność w głosie, a to z pewnością ułatwi miękkie i bezstresowe budowanie relacji. Tu opowiem, tam zachęcę, w międzyczasie pożartuję. Wizualizuję, że będzie miło, bezstresowo, rzeczowo i profesjonalnie. Potem dopełnię formalności, po czym transakcję będzie można uznać za udaną.
Życie jednak lubi zaskakiwać
Kiedy docieram na miejsce, z wrodzonym optymizmem pukam do drzwi. Z zaciekawieniem przyjmuję zaproszenie do środka, wchodzę i….pchchchchch – w twarz bucha mi zaduch, a oczy odruchowo mrużą się w ciemności. Jest godzina piętnasta, przypominam. Lato, dodam. A tu ciemno i duszno jak w piekle. Nieśmiało zaglądam do salonu, w którym jest niestety jeszcze gorzej. Ale teraz już wiem dlaczego – wszystkie okna są szczelnie zamknięte i zasłonięte najgrubszymi zasłonami jakie w życiu widziałam. Na łóżku leży kobieta i dwoje noworodków. Kolega spieszy z wyjaśnieniem, że pani właśnie wróciła ze szpitala, że jest po porodzie, i że czuje się zbyt zmęczona, by wstać, a jedynym sposobem na chwilę wytchnienia od witających świat bliźniaków jest ich sen. A żeby spały, musi być ciemno i cicho. Wszechobecny zaduch i ciemność wbijają się z hukiem w środek mojej głowy i odpalają niepokojący alarm – za chwilę przyjdą tu klienci, którym chciałam sprzedać to coś.
Nie ma czasu na panikę
Dzwonek do drzwi i ….. „dzień dobry państwu, miło państwa widzieć” – kłamię, bo czuję jak mi wstyd. Wiję się jednak z kreatywnością graniczącą z fantastyką przygodową (nie wiem czy jest taki gatunek), wynosząc na piedestał wyolbrzymiony potencjał mieszkania. Tymczasem klienci, nie siląc się na zrozumienie, odpowiadają pomrukami i półsłówkami: „yhy”, „ok”, „rozumiemy”. Wymiana wymownych spojrzeń między nimi nie pomaga. Kompletnie nie rozumiem ich komunikatów. Kompletnie! Na dodatek boję się ich pytać o cokolwiek, więc gadam, gadam, gadam, tak szczelnie wypełniając przestrzeń czasową, żeby oni nie zaczęli pytać o cokolwiek. Rozstajemy się moim mocno naciągniętym „miło było państwa poznać” i ich oziębłym „dziękujemy, będziemy w kontakcie, do widzenia pani”. Cały misterny plan poszedł się paść!
I co teraz?
Wracam do domu wściekła. Bo wszystko źle! A nie tak miało być! Zmarnowany czas! Ta chałupa nie miała prawa im się spodobać! Nikt o zdrowych zmysłach nie wyda kupy kasy na taką norę! Takie myśli towarzyszyły mi podczas analizy sytuacji, której przed chwilą byłam uczestnikiem, a i po trosze gospodarzem. Dwa dni później zadzwonił telefon. Klientka, która oglądała wraz z mężem lokal, w złości i niesmaku przemianowany przeze mnie na norę oznajmiła, że jeśli właściciel obniży cenę o 5 tysięcy to zdecydują się na zakup. What?! Nie wiem czy dacie wiarę, ale kupili. Czujecie na jakim farcie zrobiłam tę transakcję?
Co było źle?
Pierwszy grzech – brak komunikacji z kolegą, który był odpowiedzialny za organizację prezentacji. A w to miejsce założenie, że on ma wszystko pod kontrolą. To poskutkowało brakiem choćby jednego pytania z mojej strony, nie poczyniłam żadnego wywiadu – wielki błąd techniczny.
Drugi grzech – brak umiejętności odczytywania mowy werbalnej i niewerbalnej spowodował, że strzelające spojrzenia klientów, ich grobowe miny, nijakie (w mojej ocenie) ruchy, zdawkowe odgłosy, brak komunikacji sparaliżowały mnie, przez co nie zadałam ani jednego pytania, nie zbadałam ich potrzeb. To efekt totalnego braku umiejętności obserwacji i interpretacji zachowań, a w konsekwencji rozpoznawania modelu klienta i podążania jego stylem komunikacji.
Trzeci grzech – przekonanie, że moja opinia, moje upodobania, mój gust są najważniejsze. I że jedyna słuszna decyzja klientów to na sto procent odmowa dalszej współpracy. Postawiłam tym samym diagnozę – absolutne pobłądzenie.
Gdybym wtedy wiedziała to, co wiem dzisiaj…
Po pierwsze – uszczelniłabym maksymalnie przepływ informacji pomiędzy mną a kolegą, nie zaufałabym tak naiwnie, bo potrafiłabym wyłapać, czy jego komunikaty świadczą o profesjonalizmie czy o „jakoś to będzie”. I zadbałabym o wsparcie home stagera.
Po drugie – zaangażowałabym klientów w rozmowę, aby poznać ich samych oraz ich spostrzeżenia, pierwsze opinie:
- uważnie słuchając, trafnie dopytywałabym i parafrazowała ich wypowiedzi, dzięki czemu wiedziałabym na czym im zależy, co im się podoba, a co budzi wątpliwość
- oddałabym przestrzeń klientom do wypowiedzenia się i zadawania pytań, a ich odpowiedzi pomogłyby mi skupić całą uwagę na nich
- obserwowałabym, aby wyłapać spójność pomiędzy mową ciała a słowami (nielicznymi, ale dzisiaj już i tyle by mi wystarczyło)
- potrafiłabym ocenić którymi „drzwiami” przekroczyć próg wejścia w przestrzeń klientów, a to ułatwiłoby mi nawiązanie relacji
- dostosowałabym styl spotkania do tego, który rozpoznałabym jako najbliższy moim klientom
- no i nie zdecydowałabym za nich
Bo to o klientach ta historia! Nie o mnie.
Fartem ogromnym w tej historii jest fakt, że ewidentnie, na szczęście, nie przeszkadzałam klientom. Tak jak niektórym muzyka w tańcu.
