Czy odpowiedź na pytanie to feedback?

Informacja zwrotna (feedback) na dobre zadomowiła się w naszym powszechnym języku. Funkcjonuje zarówno w  słowniku zawodowym, jak i prywatnym. Zauważalnie zaciera się granica pomiędzy odpowiedzią na pytanie a informacją zwrotną. Warto zatem zastanowić się czym jest feedback i czy każda odpowiedź na pytanie nim jest.

Przyjrzyjmy się sytuacji:

„Czy mnie słychać?” – pyta prezenter prowadzący webinarium.

„Tak” „Słychać” „Słychać i widać” – odpowiada „tłum” zgromadzony po drugiej stronie kamerki laptopa. Prezenter natychmiast entuzjastycznie reaguje słowami „Och, super, dziękuję wam bardzo za ten feedback”.

No właśnie, feedback to, czy jedynie odpowiedź na pytanie?

Encyklopedia zarządzania definiuje informację zwrotną, jako ważny element procesu, zmierzający do oceny podjętych działań i ich weryfikacji zgodności lub niezgodności z założeniami.

W naszym przykładzie:

Proces – nawiązywanie połączenia z odbiorcami – JEST!

Podjęte działania – techniczne przygotowania – SĄ

Założenia – BYŁY – mam być widzialny i słyszalny (mowa o procesie nawiązywania połączenia)

Warunki podstawowe wydają się być spełnione, ale… feedback to nie tylko te trzy parametry. To działanie w określonym celu.

Funkcja informacji zwrotnej

Wymieniona wcześniej encyklopedia zarządzania dodaje, że  feedback pozwala na korygowanie działań wejściowych na podstawie informacji o charakterze opinii lub oceny innej osoby.

Waga informacji zwrotnej rośnie zatem, gdy daje on odbiorcy konkretną wartość. Odpowiedź na pytanie, szczególnie gdy składa się z jednego słowa jest dość okrojoną „wrzutką informacyjną” o niskiej wartości.

Wyobraźmy sobie sytuację podobną do omawianego przykładu, ale w środowisku zawodowym.

„Daj mi feedback czy dotarł do ciebie mój raport” – zwraca się pracownik do kierownika

„Dostałem, dzięki” –  pada odpowiedź

W tym przykładzie (często przeze mnie słyszanym) na próżno szukać wartości. Oprócz potwierdzenia, że dokument przemieścił się z punktu A do punktu B, nic się więcej z tej wypowiedzi nie wynika.

Inaczej rzecz by się miała, gdyby padło pytanie:

„Co powiesz na temat raportu, który ci przesłałem?”

I informacja zwrotna:

„ Zapoznałam się  z nim, dziękuję za dotrzymanie terminu. Zawarłeś wszystkie najistotniejsze rekomendacje działań wdrażanego projektu. A co ważniejsze wskazałeś na ich wagę w procesie planowanych zmian. Myślę, że warto byłoby rozwinąć jeszcze mocniej wątek zmian w strukturach personalnych. To pozwoli klientowi lepiej zrozumieć ścieżkę realizacji celów w ramach nowej strategii.”

Feedback – słowo modne czy istotne, czyli po co udzielamy informacji zwrotnej?

Jak pokazuje życie, bardzo łatwo zapożyczamy nośne lub modne słowa do codziennego słownika. Tymczasem warto odpowiedzieć na jeszcze jedno pytanie: Po co udzielamy informacji zwrotnej?

O ile w codziennych dialogach możemy nie obrażać się na zdawkowe odpowiedzi nazywane feedbackiem, o tyle w biznesie nie warto zaniedbywać szerszej konstrukcji tego zagadnienia. Szczególnie, gdy mamy do czynienia z zarządzaniem zespołami ludzi i ich potencjałem.

Informacja zwrotna to z założenia proces, który ma na celu podniesienie wartości działań wykonywanych przez osobę, której jest on udzielany. W praktyce, najczęściej feedback udzielany jest pracownikowi przez przełożonego.

Feedback w biznesowej praktyce – perspektywa pracownika

Wyobraź sobie, że jesteś pracownikiem w zespole sprzedażowym. Doskonale znasz swoje obowiązki związane z twoim stanowiskiem sprzedawcy. Odpowiadasz oczywiście za sprzedaż usług swojej firmy na podstawie ustalonych targetów, a także za jakość obsługi klientów. Po zakończonym miesiącu spotykasz się z menadżerem aby omówić wyniki.

Jakiej informacji zwrotnej oczekujesz? Czy zadowolisz się stwierdzeniem, że…

1. wszystko jest ok, oby tak dalej
2. słabo, musisz się poprawić
3. szału nie ma, ale tragedii też nie widzę

Czy jednak po każdym przeczytanym zdaniu myślisz „ok, a konkretniej…drogi menadżerze?” Jeśli tak, to bardzo dobrze. To oznacza, że masz głód rozpoznania, czyli potrzebę analizy sytuacji z innej perspektywy. W zależności od sytuacji, chcesz wiedzieć

1. jak postrzegane są twoje dobre praktyki i w jaki sposób możesz rozszerzyć je na inne działania
2. co nie działa i jakie są tego konsekwencje (poza oczywistym brakiem wyniku), i co więcej, ciekaw jesteś inspiracji lub rekomendacji zmian (co nie oznacza gotowych rozwiązań)
3. które twoje praktyki przynoszą oczekiwane rezultaty, a które należy wyeliminować lub zmienić, a także poszukujesz inspiracji umożliwiających wdrożenie zmian

Takie podejście charakteryzuje postawę otwartą na rozwój. Oczywiście wymaga także otwartości na krytykę i umiejętności przyjmowania komplementów, które będą paliwem do rozwijania dobrych praktyk. O tym jak przyjmować krytyczną informacje zwrotną przeczytasz tutaj.

Feedback w biznesowej praktyce – perspektywa menadżera

Niestety w wielu firmach wciąż spotykam zjawisko unikania udzielania rozwojowej informacji zwrotnej. Dlaczego tak się dzieje? Naprawdę nie wiem, choć powodów może być mnóstwo – od braku kompetencji, poprzez lenistwo zwane brakiem czasu, po ignorancję, niestety. Wszystkie te i inne powody niestety dość szybko mszczą się kiepskimi relacjami w zespole, o braku progresu wyników nie wspominając.

Aby nie wpaść w pułapkę  nieskutecznych działań, warto zadbać o własne przygotowanie do roli wspierającego menadżera. Informacja zwrotna jest jednym z najskuteczniejszych narzędzi, które odpowiednio zastosowane, doskonale wpływa na jakość i wydajność pracy zespołu.

Wyobraź sobie, że zarządzasz kilkuosobowym zespołem. Już wiesz jakiej informacji zwrotnej sam, jako pracownik oczekiwałbyś. Dlatego:

• potraktuj swojego pracownika jak siebie samego

• udzielaj informacji zwrotnej, a nie jedynie zdawkowej odpowiedzi na pytanie

• traktuj feedback jak obszar współpracy, nie jak pole do gry władzy

• zastosuj podejście procesowe: feed-questions -> identyfikacja potencjału -> feed future -> analiza aktywności

I pamiętaj, że biznes to nie martwa natura lecz człowiek, a jego umiejętność zarządzania sobą i relacjami w otoczeniu prywatnym i zawodowym to przepis na sukces!

W kolejnym artykule dowiesz się jak prawidłowo konstruować skuteczną i rozwojową informację zwrotną.