Ile tęgich głów od sprzedaży, negocjacji, budowania relacji i zarządzania informacją, tyle katalogów powodów sukcesu lub porażki w sprzedaży. Nie będziemy zatem układać kolejnego. Pokażę ci 3 istotne szczegóły, które z pozoru niewinne, mają ogromny wpływ na przebieg spotkania sprzedażowego.
Aby nie zanudzać mdłą teorią, najpierw zapraszam cię na spotkanie. Tu i teraz. Moja propozycja jest taka: ja piszę, ty czytasz, a na koniec pogadamy o tym, gdzie wkomponowałam owe 3 istotne szczegóły zarządzania spotkaniem sprzedażowym. Chodź, będzie fajnie ?
Zaproszenie na spotkanie
Masz na imię Klemens i jesteś menadżerem zespołu sprzedażowego. Jest wtorek, lekko przed południem. Pracujesz zdalnie, jesteś po drugiej kawie, wysyłce najważniejszych maili do swoich ludzi i analizie danych istotnych dla prezentacji podsumowującej miesiąc pracy twojego zespołu. Zbliża się pora lunchu więc zaczynasz zastanawiać się czy nie sięgnąć do lodówki po kanapkę, może koktajl. Z niezdecydowania wybawia cię miły dla ucha (w końcu sam ustawiałeś) dzwonek twojego telefonu.
Ty: Wiśniewski, słucham? – podnosisz słuchawkę, nadal penetrując wzrokiem lodówkę.
Ja: Dzień dobry panie Klemensie, z tej strony Ewa Wilczewska, telefonuję z firmy Cridea Consulting, mam nadzieję, że bardzo nie przeszkadzam?
Ty: Właściwie…nie, właśnie zrobiłem sobie chwilę przerwy – łapiesz haczyk mojej konstrukcji pytania
Ja: To świetnie – „ucieszam” się szczerze – Panie Klemensie, mieliśmy okazję uczestniczyć razem w konferencji online dotyczącej budowania efektywnych zespołów. Zapamiętałam, że przejął pan ostatnio zespół, który skupia ludzi o różnym poziomie przygotowania i odporności na stres, wynikający z postawionych im zadań. Telefonuję z propozycją szkolenia z zarządzania relacjami. Pomagam swoim klientom budować zaangażowane zespoły i zyskownie zarządzać informacją zwrotną. Co powie pan na krótkie spotkanie, podczas którego opowiem więcej, a pan zdecyduje czy ta propozycja jest dla pana?
Ty: A czy może pani podesłać ofertę mailem?
Ja: Chętnie bym to zrobiła, jednak z doświadczenia wiem, że każda rozmowa wygląda inaczej. Musiałabym wysłać panu mnóstwo wariantów, a tego nie dźwignie nawet najbardziej cierpliwy klient ? Spotkanie zajmie nam nie dłużej niż 20 minut.
Ty: No ok, mogę zaproponować piątek 11.30 – losujesz z mało zapchanego piątku randomową godzinę.
Ja: Jesteśmy zatem mówieni, 10 minut przed spotkaniem podeślę link do zooma.
Ty: Dziękuję, do zobaczenia.
Ja: Do zobaczenia.
Odkładasz słuchawkę i decydujesz się na kanapkę. Do koktajlu dodasz wódki i będzie jak znalazł na wieczór.
Spotkanie
Spotkanie zaczyna się punktualnie. Oczywiście ja czekam wcześniej, uczesana, umalowana bo… mam włączoną kamerkę. Już widzę, że przemierzasz wirtualny korytarz więc poprawiam grzywkę i zapraszam cię z uśmiechem. Odwzajemniasz, dziękuję, to miłe ?.
Jako gospodarz spotkania wyrażam nadzieję, że nie było korków na łączach, utwierdzam cię w przekonaniu, że miło cię widzieć i dziękuję, że zechciałeś poświęcić czas na nasze spotkanie. Następnie informuję cię, że zgodnie z umową zajmie nam ono około 20 minut, chyba że zechcesz dopytać o dodatkowe szczegóły, oczywiście nie będzie problemu.
Jako, że zależy mi na tym, aby spotkanie było zarówno komfortowe, jak i owocne, proponuję określony jego przebieg. W ogólnym zarysie, struktura spotkania obiecuje dialog, nie monolog. Na zakończenie pozostawię ci decyzję czy chcesz abym przygotowała szczegółową ofertę.
Efekt
Spotkanie przebiega zgodnie z zapowiedzią, spokojnie, rzeczowo, w miłej atmosferze, nic nikogo nie zaskakuje. Ja mam okazję zadać pytania, które pozwalają mi przeanalizować twoje potrzeby, ty masz komfort wypowiedzi i korekty moich propozycji. A to absolutna podstawa budowania, i co ważniejsze podtrzymywania relacji z klientem.
No i jak? Chcesz poznać szczegółową ofertę? Zadzwoń ? Żartuję, to nie jest post sprzedażowy więc oczywiście dlatego nie rozwijam szczegółów spotkania. To co ważne, to zaszyte istotne elementy zarządzania spotkaniem sprzedażowy, w tym pozornie pospolitym scenariuszu spotkania.
Co kryje się pod tymi 3 kluczowymi szczegółami?
W analizie transakcyjnej mówi się o głodach. To terminologia Ericka Berne’a, który odkrył, że pewne potrzeby leżą u podstaw naszego funkcjonowania i znajdują się gdzieś „pod spodem”. Każdy z nas zaspokaja swoje głody na różne sposoby. Kiedy się to udaje wrasta motywacja i zaangażowanie. Niezaspokojone głody są z kolei pretekstem do gier psychologicznych. Oznacza to, że próbujemy wówczas nieudolnie zaspokajać swoje potrzeby, często ukrywając cel. Warto wiedzieć jakie głody drzemią w twoim kliencie, bo to pozwoli świadomie zarządzać spotkaniem. E. Berne wyróżnił:
Głód rozpoznania
Naturalną potrzebą człowieka jest bycie zauważonym przez innych. Jeśli ta potrzeba zostanie niezaspokojona, zaczynamy się wycofywać, popełniać błędy, albo dopominać uwagi w niekoniecznie pozytywny sposób.
Co to oznacza dla handlowca?
Pozostawienie niezaspokojonego głodu rozpoznania zaobserwujemy w zachowaniu klienta i jego stosunku do nas. Może on nie podejmować rozmowy, czego możemy nawet nie wyłapać, jeśli uznamy go za osobliwego gbura. Unikanie zaangażowania w kolejne spotkania to także czerwona lampka, którą możemy zbyt szybko wrzucić do worka znienawidzonych obiekcji. A jeśli klient próbuje nas zdominować, to co sobie pomyślimy? Być może zrobi się nerwowo, uznamy go za agresora, a tymczasem może chodzi mu właśnie o atencję?
Jak zaspokoiłam twój głód rozpoznania?
Aby zapobiec takim sytuacjom, podczas rozmowy telefonicznej zaspokoiłam twój głód rozpoznania powołując się na wspólne spotkanie, pokazałam, że zapamiętałam ciebie, użyłam nawet twojego imienia. A potem, podbiłam zapraszając cię na spotkanie z kamerą – ta namiastka spotkań „na żywo” kapitalnie spełnia swoją rolę, choć oczywiście zwolennicy relacji offlajnowych powiedzą, że to nie to samo, z czym w pełni się zgadzam. Jednakowoż, kontakt wzrokowy (patrz w kamerę laptopa, nie w obrazek człowieczka na ekranie), zwracanie się do kogoś używając jego imienia, miłe powitanie, to elementy wspierające budowanie relacji w tym obszarze potrzeb. Wyobraź sobie to samo spotkanie z wyłączonymi kamerami. Spadek zaangażowania klienta murowany, porażka też.
Głód struktury
Nadawanie sensu działaniom to kolejny ważny element spotkań sprzedażowych. Nie bez powodu korzystamy z kalendarzy, platform do zarządzania projektami, działań wspierających efektywność w zarządzaniu sobą w czasie, czy też programów do pracy zespołowej.
Co to oznacza dla handlowca?
Jak czułbyś się gdybyś nie wiedział co stanie się za minutę? Jako sprzedawca możesz odpowiedzieć „spoko, mam wszystko pod kontrolą”. A jako klient? Ile razy zastanawiałeś się jak długo sprzedawca będzie gadał, co ma jeszcze w zanadrzu, albo czym cię jeszcze zaskoczy? Niezaspokojenie głodu strukturalizacji u klienta to prosta droga do chaosu i spalenia kontaktu. Nie warto lekceważyć kontraktu.
Jak zaspokoiłam twój głód struktury?
Poukładałam spotkanie tak, aby było przewidywalne, dzięki czemu zadbałam o wzajemny komfort. Nie przeciągałam rozmowy telefonicznej bo zdawałam sobie sprawę, że nie byliśmy na nią umówieni. Zaprosiłam na spotkanie i pilnowałam obiecanego czasu. Uprzedziłam jaki jest plan na te 20 minut. Stwarzanie tak przewidywalnych warunków znacznie ułatwia budowanie atmosfery zaufania.
Głód stymulacji
Uśmiech, uniwersalny żarcik, połechtanie „miło pana widzieć” to wszystko elementy stymulujące dobrą atmosferę, która sprzyja głębszemu zaspokojeniu głodu stymulacji poprzez wciągnięcie w rozmowę, zadawanie pytań. Kolejny krok przybliżający twojego klienta w zaufaniu i poczuciu komfortu.
Co to oznacza dla handlowca?
Gdybym uznała, że 20 minut to mój czas na prezentację oferty to zaspokoiłabym jedynie swoja własną potrzebę wygadania się. I nie chodzi wcale o to, że nie zbadałabym twoich potrzeb, a tym samym klepałabym ofertę, którą faktycznie mogłabym wysłać mailem robiąc „prześlij dalej” od poprzedniego klienta. Rzecz w tym, że ty czułbyś się źle nawet jeśli jesteś bardzo dobrym, empatycznym słuchaczem. A przecież ty przyszedłeś na spotkanie jako jego uczestnik, a nie widownia teatru jednego aktora.
Jak zaspokoiłam twój głód stymulacji?
Kluczowy podczas propozycji struktury spotkania był akcent na dialog, nie monolog. Oddanie obszaru klientowi, co w technikach sprzedaży definiowane jest w proporcjach 20% mówię, 80% oddaję „mikrofon” klientowi i słucham, pozwala klientowi poczuć się ważnym. Tym samym błędne jest założenie, jakoby słuchanie w spotkaniu sprzedażowym miało na celu jedynie zbadanie potrzeb klienta. Zachęcanie do wymiany spostrzeżeń, analizy prezentowanej oferty, ciekawość na punkt widzenia klienta to kolejne budulce zaangażowania, zaufania, a w konsekwencji utrwalania relacji.
A co z twoimi głodami?
Mała, acz cenna uwaga – tylko wtedy jesteś wstanie zaspokoić czyjeś głody, jeśli sam nie „jesteś głodny”. Jeśli masz deficyt w jakimś obszarze to bardzo trudno będzie ci zaspokoić tę potrzebę u klienta. I być może tu tkwi sedno niepowodzeń wielu handlowców.
Przykład: Jeśli nie czujesz się komfortowo, albo wręcz nie masz potrzeby budowania relacji poprzez spotkania z kamerami i wykluczysz tę opcję w pracy z klientem, pozostając np. tylko przy rozmowach telefonicznych, lub co gorsza via zoom, ale prezentując się jako czarna plama, to porażka już stoi na progu. Jestem pewna, że teraz już ją widzisz.
Ja wiem, że to wszystko jest proste i oczywiste. A jednocześnie nie wiem czemu tak często zaniedbywane. Być może dlatego, że nie zastanawiamy się nad tym, co dzieje się „pod spodem” pewnych działań.
Ciekawa jestem czy zauważyłeś, że wszystkie 3 elementy zastosowałam też zapraszając cię do tego artykułu ?
P.S. Artykuł zawierał lokowanie produktu 🙂
