Co to są znaki rozpoznania i czym różnią się od informacji zwrotnej?

Informacja zwrotna to element komunikacji, który ewaluował dynamiczniej niż niejeden z liderów. I dlatego nie każdy feedback łapiemy ochoczo w ramiona, nie każdy napawa nadzieją rozwoju, nie każdy w ogóle jest feedbackiem. Niektóre informacje zwrotne są jak kupa niczego. Są też perełki, wisienki na torcie, bezy lukrowane. I są po prostu rzeczowe mądre, przemyślane, wartościowe informacje zwrotne.

Oto dwa przykłady z życia wzięte. Odległe czasy, różni ludzie, różne style komunikowania i liderowania. A po nich odpowiedź na tytułowe pytanie.

Przykład 1

Kiedy jako młody protetyk (około 1993 roku) zaczynałam swoją pierwszą pracę w klinice, świat żył bez ustrukturyzowanej, powszechnie głoszonej i odmienianej na różne modele informacji zwrotnej. Przynajmniej ja wówczas o takiej nie słyszałam. Nikt mi nie udzielał feedbacku, nie prowadził ze mną rozmów oceniających, nie służył mentorskim ramieniem.

Pamiętam doskonale swojego pierwszego szefa i jego beznamiętny wzrok. Zawsze zanurzony w codziennej gazecie. Rzadko widywałam resztę jego twarzy. Wypisz wymaluj lider lat dziewięćdziesiątych. Niemy w kwestii pochwał, nijaki gdy przyszło zwrócić uwagę. Wszystko załatwiał wzrokiem – zależnie od sytuacji, zaszczytem lub karą było, gdy podniósł go znad gazety. Akceptacji udzielał skinieniem głowy, a dezaprobaty wołając o pomstę do nieba gałkami ocznymi. Treści w tej komunikacji tyle co narciarzy na nieczynnych wyciągach. A jednak autorytetu nadawało mu poważanie w środowisku lekarskim. Lecz choć fachowcem był niewątpliwie bardzo dobrym, liderem fatalnym. I mimo, że jakoś się z nim żyło, z perspektywy czasu widzę jak bardzo nie był przygotowany do tej roli. Luk kompetencyjnych nie da się ukryć za Gazetą Wyborczą, a same kompetencje zawodowe to za mało, niestety, by przewodzić ludziom.

Od razu wiadomo, że takiej „informacji zwrotnej” mówimy stop! I nie ma wytłumaczenia, że nikt cię nie uczył. Braku pokory też nikt nie uczy, a jednak jak świat światem, wielu liderom i nie tylko, towarzyszy. I pakują się na stanowiska, na które ich kołderka kompetencji jest stanowczo za krótka.

I być może uznałabym to za znak tamtych czasów, gdyby nie…

Przykład 2

Ta sama klinika, trzy lata później. Zostaję zauważona przez bardzo doświadczonego protetyka, poważanego w środowisku jak poprzedni, ale o zupełnie odmiennym usposobieniu.

Pan Leszek miał zwyczaj przyglądać się pracom młodych protetyków, co czynił z ciekawością i uważnością zarazem. Omiatał wzrokiem każdy szczegół, chwalił za postępy, podpowiadał co warto lub trzeba poprawić. A co ważniejsze, zdradzał tajniki swojego niemal czterdziestoletniego doświadczenia. Skarbnica wiedzy, z której każdy chciał czerpać. Pamiętam doskonale jego pierwszy komentarz do mojej pracy: „Gysiemu by się spodobało, że taka młoda osoba tak dobrze ustawia zęby wedle opisanej przez niego metody. Jeśli dodatkowo wymodelujesz zgłębienia imitujące naturalne wybrzuszenia korzeni na dziąsłach, znacznie zwiększysz komfort pacjenta z korzystania z protezy. Świetnie się zapowiada twoja kariera, cieszę się, że mamy cię w naszej klinice”.

No i co? Rok 1996, pan w wieku przedemerytalnym, a feedback z dwudziestego pierwszego wieku! Naturalne kompetencje liderskie czyniły go panem całej kliniki. Kiedy mierzył się z trudnym pacjentem wołał nas i opowiadał co się zadziało i jak temu zaradzić. A my, jak dzieci wokół niego przepychaliśmy się żeby podpatrzeć i posłuchać jak najwięcej. Jeśli ktoś miał jakikolwiek problem, szedł do niego właśnie. I zawsze wychodził z głową pełną nowych inspiracji. Uśmiechaliśmy się na jego widok bo on też nas witał uśmiechem, czasem żartem, zawsze dobrym słowem. Lecz w strukturze liderem był gość zza gazety.

Znaki rozpoznania w informacji zwrotnej

W obu przypadkach jawi się pewna zależność. W analizie transakcyjnej mówi się o znakach rozpoznania. Mogą być negatywne lub pozytywne, warunkowe lub bezwarunkowe, psychologiczne lub fizyczne. Możemy je dawać komuś lub sobie. Możemy też o nie prosić.

Lider z pierwszego przykładu nie dostarczał mi żadnych konkretnych znaków rozpoznania (chyba, że naciągając uznamy, że manipulowanie oczami to namiastka fizycznego warunkowego znaku). Wszystkiemu co z siebie wydalał w postaci szczątkowych komunikatów towarzyszyły emocje jak na grzybach. Tymczasem, każdy z nas ma naturalną potrzebę bycia dostrzeżonym. Nikt z nas nie jest przecież przeźroczysty. Tak działa feedback właśnie – bazuje na naszych zachowaniach i związanych z nimi faktach. Tylko wówczas możemy reagować na własne niedoskonałości i wzmacniać swoje talenty, jeśli zostały zauważone. A jeśli mamy przy sobie takiego lidera, jakim był pan Leszek (drugi przykład) to feedback działa rozwojowo, a wkomponowane znaki rozpoznania doskonale budują nasze poczucie wartości.

Należy jednak uważnie rozróżnić feedback od znaków rozpoznania, które stanowią jego element. Cała wypowiedź pana Leszka to oczywiście piękna struktura informacji zwrotnej, która odnosi się do moich działań (faktów). A znakiem rozpoznania jest zdanie kierowane przez niego bezpośrednio do mojej osoby: „świetnie zapowiada się twoja kariera, cieszę się, że mamy cię w naszej klinice”. To zdanie jest zarówno adekwatne do sytuacji, jak i szczere, a także wypowiedziane w czasie rzeczywistym i jest skierowane bezpośrednio do mnie. Spełnia wszystkie warunki pozytywnego znaku rozpoznania, dzięki któremu urosły mi skrzydła.

Lepszy negatywny znak rozpoznania niż żaden

Gdybym wtedy wiedziała to, co wiem dzisiaj, z pewnością upomniałabym się sama o jakikolwiek znak rozpoznania od pana z pierwszego przykładu: „panie kierowniku, zależy mi bardzo na pana komentarzu do mojej pracy, abym mogła doskonalić swój warsztat”. I nawet gdybym miała narazić się na krytykę, to lepszy negatywny znak rozpoznania (np. „jesteś do niczego”) niż żaden. Przynajmniej wiedziałabym, że nie jestem powietrzem. Oczywiście miałabym też świadomość, że mogę odrzucić znak, jeśli zauważyłabym, że nie jest adekwatny, autentyczny, odnosi się do czegoś, co nie dzieje się tu i teraz, albo nie jest wyrażany bezpośrednio do mnie.

Na koniec jedna uwaga. Znak rozpoznania może być też fałszywy. Doświadczyłabym go, gdybym usłyszała: „świetnie wymodelowałaś tego trzonowca, ktoś ci pomagał?”. Czujecie szpileczkę? Na szczęście nie doświadczyłam tego ani w jednym, ani tym bardziej w drugim przypadku.

Kilka przykładów znaków rozpoznania:

„lubię z tobą pracować bo jesteś dla mnie wsparciem” (pozytywny, warunkowy, psychologiczny)

„bardzo dobrze mi się z tobą pracuje” (pozytywny, bezwarunkowy, psychologiczny)

„nie podoba mi się, że odmówiłaś wykonania tego zadania” (negatywny, warunkowy, psychologiczny)

„nie lubię z tobą pracować” (negatywny, bezwarunkowy, psychologiczny

„uściśnięcie dłoni w dowód uznania i podziękowanie za pracę” (pozytywny, fizyczny, warunkowy)

Zauważcie też, że posłużyłam się negatywnym znakiem rozpoznania względem lidera z przykładu pierwszego: „liderem był fatalnym”, i pozytywnym w przypadku pana Leszka: ”skarbnica wiedzy…”. Warto jednak mieć na uwadze, że obaj panowie (szczególnie pierwszy z nich mógłby skorzystać z tego prawa) mogliby odrzucić te znaki, bo nie są wyrażone bezpośrednio do nich, mimo że ich dotyczą.

Podziel się swoimi doświadczeniami

Zauważasz elementy w postaci znaków rozpoznania w informacjach zwrotnych, które otrzymujesz lub których udzielasz? Jeśli zechcesz podzielić się swoimi przykładami, będzie mi bardzo miło ?

Ewa Wilczewska
Ewa Wilczewska

Strateg personalny i komunikacyjny, praktyk analizy transakcyjnej, trener, wykładowca. Wyznaję zasadę, że w biznesie najważniejszy jest człowiek – jego wiedza, kompetencje, emocje, postawa. Na bazie mojego 20-letniego doświadczenia w zarządzaniu zespołami pokażę Ci jak skutecznie komunikować się i efektywnie zarządzać sobą w otoczeniu biznesowym, dzięki kluczowym i łatwym do natychmiastowego wdrożenia narzędziom.

Artykuły: 23
Compare Products
Action Add Product
Image
Title
Price
Stock Status
Quantity
Add To Cart
Review
E-book + Workbook (2 w 1) "Know - how zarządzania sobą w czasie" PERSONALIZOWANY
0 customer review
84,20
E-book + Workbook "Know - how zarządzania sobą w czasie"
0 customer review
79,00