3 Skuteczne modele informacji zwrotnej

Informacja zwrotna jest jednym z najbardziej rozwojowych narzędzi w pracy menadżera z zespołem. Warto jednak zwrócić uwagę na poprawność jej konstrukcji i odpowiedni dobór, w zależności od

• okoliczności towarzyszącym procesowi zarządzania informacją zwrotną
• osoby, której jej udzielamy

Wachlarz modeli feedbacku nie jest zbyt szeroki, ale wystarczająco jakościowy, aby swobodnie posługiwać się nimi w dowolnym zespole. Powstaje zatem pytanie, które konkretnie modele wybrać i w jaki sposób zastosować, aby mieć pewność, że udzielona informacja zwrotna będzie pracowała rozwojowo.

Cel udzielania informacji zwrotnej

Zanim jednak zabierzemy się za udzielanie feedbacku, warto zadać sobie pytanie o cel tego działania. Przepływ informacji zwrotnej to proces, który ma za zadanie uzyskanie efektu w postaci

• wyodrębnienia potencjału pracownika
• podniesienia jakość pracy
• pozytywnego wpływ na wyniki pracy członków zespołu
• rozwoju pracownika i przedsiębiorstwa

Te kluczowe założenia przepływu informacji zwrotnej stanowią fundament konstrukcyjny dla tego rodzaju komunikatu.

Aby feedback spełniał swoją funkcję należy przestrzegać kilku zasad:

• musi odnosić się wprost do rozmówcy i do niego być skierowany
• musi odnosić się do faktów lub sytuacji, nie zaś do osoby – nie oceniamy osoby
• powinien być udzielony w krótkim odstępie czasu od zdarzenia, którego dotyczy, jednak niekoniecznie bezpośrednio po nim, zwłaszcza jeśli towarzyszą temu zbyt silne emocje
• powinien opierać się na konkretnych argumentach, zarówno w obszarach pozytywnych, jak i negatywnych
• nie może zawierać interpretacji, pochopnych wniosków nadawcy, rozliczania
• powinien wskazywać na konsekwencje zachowań rozmówcy
• powinien zawierać elementy, skutkujące korzyściami dla rozmówcy
• musi równoważyć przedstawione uwagi ze wskazanymi atutami

Osobowość odbiorcy

Feedback to element całej kultury komunikacji międzyludzkiej. To także pierwszy etap złożonego procesu, w którym spoczywa na nadawcy odpowiedzialność za przekazaną treść, a w szczególności, zawartą w niej wartość.

Ważnym aspektem doboru komunikatów jest przy tym osobowość odbiorcy. Ta sama informacja zwrotna, jednego zabije, a drugiego wzmocni. Dlatego, lider znający swój zespół potrafi zdefiniować:

• stopień wrażliwości członków swojego zespołu
• indywidualne podejście do komunikatów pozytywnych i negatywnych
• inteligencję emocjonalną
• styl pracy uwzględniający zaangażowanie we wdrożenie feedbacku

Bardzo dobra znajomość zespołu jest kluczem do odpowiedniego doboru i udzielenia feedbacku.

MODEL 1. Komunikat JA

Komunikat JA to rodzaj informacji, w której ciężar odpowiedzialności emocjonalnej skupiony jest na nadawcy.

W opozycji do komunikatu JA występuje komunikat Ty, w którym nadawca od pierwszych słów przerzuca odpowiedzialność na odbiorcę.

Zwroty, które determinują Komunikat TY to na przykład:

• Irytujesz mnie…
• Złościsz mnie…
• Nie liczysz się z moimi uczuciami
• Ty zawsze się spóźniasz
• Ty nigdy nie przychodzisz na czas
• Nie można na tobie polegać

W ten sposób skonstruowane wypowiedzi z pewnością nie zmotywują pracownika do efektywnego działania. W szczególności, jeśli odbiorcą takiego komunikatu będzie osoba wrażliwa, słabo radząca sobie z emocjami i krytyką. Warto zatem zmienić konstrukcję wypowiedzi, przenosząc jej ciężar na własne odczucia związane z zaistniałą sytuacją.

Zwroty, które determinują Komunikat JA to na przykład:

• Jestem zirytowany…
• Jestem zły…
• Czuję się urażony…
• Nie podoba mi się kiedy…
• Jestem rozczarowana…

Konstrukcja Komunikatu JA

Przykład informacji zwrotnej opartej na konstrukcji Komunikatu JA

Jest mi przykro,

kiedy po raz kolejny powierzasz mi dodatkowe obowiązki

ponieważ muszę je wykonywać zostając dłużej pracy.

Chciałabym abyś wskazał kogoś do pomocy lub podzielił pracę pomiędzy mną
i jeszcze jedną osobą

Model 2. FUKO

FUKO to akronim słów: fakt, ustosunkowanie, konsekwencje, oczekiwania. To komunikat „twardszy” od Komunikatu JA, zatem sprawdzi się w przypadku osób o mniejszej wrażliwości i wyższym faktorze umiejętności radzenia sobie ze stresem wywołanym krytycznym komunikatem.

Konstrukcja Komunikatu FUKO

Przykład informacji zwrotnej opartej na konstrukcji FUKO

Fakt: Kolejny raz dostarczasz dokumenty z godzinnym opóźnieniem.

Ustosunkowanie: Jestem tym rozczarowana.

Konsekwencje: Nie mogę kontynuować pracy bez tych dokumentów.

Oczekiwania: Popraw proszę i uzupełnij te dokumenty jeszcze dzisiaj.

To komunikat, który sprawdzi się w przypadku sytuacji trudniejszych, w których musimy zaakcentować jasno swoje oczekiwania.

Model 3. 3 KA

3 KA to informacja zwrotna, prezentująca pozytywy i negatywy ale dodatkowo wzbogacona o uzasadnienia wskazywanych elementów.

Model 3 KA warto stosować jako informację zwrotną miękką, zarówno
w stosunku do osób doświadczonych, jak i osób rozpoczynających swoją przygodę z biznesem.

To rodzaj feedbacku, który bazuje na potencjale, łagodnie przedstawia obszary do rozwoju i zdecydowanie najlepiej jest zapamiętywany przez odbiorców.

Doskonale też spełnia wszystkie wymogi w zakresie celów stawianych procesowej informacji zwrotnej. Model 3 KA jest najbardziej uniwersalny w zakresie osobowości odbiorcy.

Konstrukcja Komunikatu 3 KA

Przykład informacji zwrotnej opartej na konstrukcji modelu 3 KA

Konkret to odniesienie do sytuacji, do której chcemy się odnieść:

Właśnie otrzymałam Twoją korespondencję mailową z klientem.

Argument dodatni:

Bardzo mi się podobało przedstawienie przez Ciebie stanowiska naszej firmy, rzetelne, nie agresywne, acz stanowcze.

Korzyść wynikająca z argumentu dodatniego:

Osiągnęłaś efekt profesjonalizmu w prezentacji.

Argument ujemny:

Niestety, nie znalazłam w korespondencji załączników potwierdzających nasze osiągniecia.

Konsekwencje argumentu ujemnego:

Skoro ich nie wysłałaś, klient otrzymał jedynie deklarację wysokiego poziomu naszych usług, bez poparcia twardymi dowodami.

Alternatywa:

Warto w przyszłości, za każdym razem dołączać pliki ze statystykami
i wskaźnikami, to niewątpliwie wzmocni opinię na nasz temat i pozytywnie wpłynie na decyzję, iż warto nam zaufać.

Podsumowanie

Informacja zwrotna to pierwszy etap procesu przebiegu informacji zwrotnej z rolą i odpowiedzialnością nadawcy. To on koduje treść, nadaje formę i aranżuje styl przekazu feedbacku.

Następnie odbiorca przejmuje informację zwrotną wraz z odpowiedzialnością za nią. Zwykle temu etapowi towarzyszą duże emocje, z którymi odbierający musi umieć sobie poradzić po to, by skutecznie wyodrębnić wartość z otrzymanego feedbacku i wdrożyć ją w swoje przyszłe działania.

Źródła

Wilczewska E. „Skuteczna i rozwojowa komunikacja interpersonalna”, Fundacja VCC, 2019

Feedback Development Value – autorski projekt zarządzania informacją zwrotną